2. Beispiel 1 - Serverbasiertes CRM-System
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Zur Integration von Telefonie-Funktionalitäten in ein serverbasiertes CRM-System wird eine Multiline-TAPI-Schnittstelle eingesetzt. Diese ermöglicht die zentrale Verwaltung und Nutzung mehrerer TAPI-Leitungen auf einem Server, wodurch eine flexible und skalierbare Kommunikation zwischen Telefonanlage und CRM-System realisiert werden kann.
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Einrichtung der Multiline TAPI auf dem Server
Die Multiline TAPI wird auf dem zentralen Server installiert (siehe Multiline TSP-Setup), auf dem auch das CRM-System ausgeführt wird oder mit dem das CRM kommunizieren kann. Diese TAPI-Schnittstelle agiert als Middleware zwischen der TK-Anlage und dem Betriebssystem und stellt standardisierte TAPI-Leitungen (Lines) zur Verfügung.
Die TAPI-Treiber bieten über den TAPI-Server eine Übersicht aller verfügbaren Nebenstellen bzw. Amtsleitungen, die über die TK-Anlage bereitgestellt werden.
Anbindung an das CRM-System
Das serverbasierte CRM-System wird über eine TAPI-fähige Integration (z. B. ein entsprechendes CRM-Modul oder Plugin) mit dem Multiline-TAPI-Server verbunden. Die Verbindung erfolgt in der Regel über einen lokalen oder im Netzwerk erreichbaren TAPI-Provider. Dabei registriert sich das CRM beim TAPI-Server und erhält Zugriff auf die verfügbaren Leitungen.
Konfiguration der TAPI-Leitungen
Innerhalb des CRM-Systems werden nun die TAPI-Leitungen den jeweiligen Benutzern, Arbeitsplätzen oder Rollen zugewiesen. Dies erfolgt typischerweise über die Administrationsoberfläche des CRM, in der die vom TAPI-Server bereitgestellten Leitungen angezeigt werden.
Die Konfiguration umfasst in der Regel:
Zuordnung von TAPI-Leitungen zu CRM-Benutzern
Definition von Anrufereignissen (z. B. Pop-ups bei eingehenden Anrufen)
Konfiguration von Wählregeln und Amtskennzahlen
Logging und Auswertung von Anrufdaten (z. B. im Kundenkontaktverlauf)
Funktionsweise während der Nutzung
Nach erfolgreicher Konfiguration kommuniziert das CRM-System in Echtzeit mit dem TAPI-Server. Eingehende und ausgehende Anrufe werden erkannt und im CRM verarbeitet. Dies ermöglicht unter anderem:
Automatisches Öffnen des Kundendatensatzes bei eingehenden Anrufen
Click-to-Dial-Funktionalität aus dem CRM heraus
Anrufverlauf und Zuordnung von Telefonaktivitäten zu Kunden
Da die TAPI-Leitungen zentral auf dem Server verwaltet werden, ist keine lokale TAPI-Installation auf den Client-Arbeitsplätzen erforderlich. Dies vereinfacht die Wartung und erhöht die Stabilität der Lösung in der Unternehmensumgebung.
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