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Der Multiline TAPI-Service ermöglicht die Integration der NFON-Telefonanlage in die jeweilige Kundenumgebung. Die Grundlage der Multiline TAPI ist die NFON CTI API.

Änderungen vorbehalten
Version 1 / 08.2025 (DE)

Die Einsatzmöglichkeiten von TAPI sind sehr komplex und auch von dem jeweiligen Einsatzszenario bzw. der eingesetzten Drittanbieter-Software abhängig. Es muss im Einzelfall geprüft werden, ob die NFON Multiline TAPI für das jeweilige Szenario geeignet ist.

Die Multiline TAPI wurde nur für die Nutzung von einem Endgerät pro Nebenstelle getestet und freigegeben.

Komplexere Einsatzszenarien müssen eigenverantwortlich überprüft werden. NFON übernimmt dafür keine Verantwortung.

Die Multiline TAPI wird zurzeit mit folgendem Leistungsumfang bereitgestellt:

Um den Multiline TAPI-Service zu nutzen, müssen die CTI API-Zugangsdaten beantragt werden. Diese können über E-Mail bei vertrieb@nfon.com oder auftragsbearbeitung@dt-standard.de beantragt werden. Die E-Mail muss folgende Informationen enthalten:

• K-Anlage

• Ungefähre Anzahl der Nebenstellen in der K-Anlage

• Ausgefüllte Einwilligungserklärung (Vorlage Einwilligungserklärung)

• E-Mail-Adresse Kundenansprechpartner

• E-Mail-Adresse Partner

Die Multiline TAPI wird auf dem zentralen Server installiert (siehe Multiline TSP-Setup), auf dem auch das CRM-System ausgeführt wird oder mit dem das CRM kommunizieren kann. Diese TAPI-Schnittstelle agiert als Middleware zwischen der TK-Anlage und dem Betriebssystem und stellt standardisierte TAPI-Leitungen (Lines) zur Verfügung.

Die TAPI-Treiber bieten über den TAPI-Server eine Übersicht aller verfügbaren Nebenstellen bzw. Amtsleitungen, die über die TK-Anlage bereitgestellt werden.

Das serverbasierte CRM-System wird über eine TAPI-fähige Integration (z. B. ein entsprechendes CRM-Modul oder Plugin) mit dem Multiline-TAPI-Server verbunden. Die Verbindung erfolgt in der Regel über einen lokalen oder im Netzwerk erreichbaren TAPI-Provider. Dabei registriert sich das CRM beim TAPI-Server und erhält Zugriff auf die verfügbaren Leitungen.

Innerhalb des CRM-Systems werden nun die TAPI-Leitungen den jeweiligen Benutzern, Arbeitsplätzen oder Rollen zugewiesen. Dies erfolgt typischerweise über die Administrationsoberfläche des CRM, in der die vom TAPI-Server bereitgestellten Leitungen angezeigt werden.

Die Konfiguration umfasst in der Regel:

• Zuordnung von TAPI-Leitungen zu CRM-Benutzern

• Definition von Anrufereignissen (z. B. Pop-ups bei eingehenden Anrufen)

• Konfiguration von Wählregeln und Amtskennzahlen

• Logging und Auswertung von Anrufdaten (z. B. im Kundenkontaktverlauf)

Nach erfolgreicher Konfiguration kommuniziert das CRM-System in Echtzeit mit dem TAPI-Server. Eingehende und ausgehende Anrufe werden erkannt und im CRM verarbeitet. Dies ermöglicht unter anderem:

• Automatisches Öffnen des Kundendatensatzes bei eingehenden Anrufen

• Click-to-Dial-Funktionalität aus dem CRM heraus

• Anrufverlauf und Zuordnung von Telefonaktivitäten zu Kunden

Da die TAPI-Leitungen zentral auf dem Server verwaltet werden, ist keine lokale TAPI-Installation auf den Client-Arbeitsplätzen erforderlich. Dies vereinfacht die Wartung und erhöht die Stabilität der Lösung in der Unternehmensumgebung.

In modernen IT-Architekturen wird häufig eine Kombination aus zentral verwalteter Multiline-TAPI und einem lokal installierten CRM-System genutzt. Ziel ist es, dem CRM über die lokale TAPI-Schnittstelle Zugriff auf zentrale Telefoniefunktionen zu geben – ohne eine direkte physische Anbindung an die Telefonanlage.

• Zentrale Bereitstellung: Der TAPI-Server verwaltet alle Leitungen zentral. Über den Multiline-TSP werden diese Leitungen der Telefonanlage zugeordnet.

• Remote-Anbindung: Auf dem Client wird tcmsetup verwendet, um den TAPI-Server als Quelle für Leitungen zu registrieren. Die zugewiesene Leitung erscheint anschließend im lokalen TAPI-Dialog.

• CRM-Integration: Das lokale CRM greift über die TAPI-Schnittstelle auf die Leitung zu. Funktionen wie Anruferkennung, Click-to-Dial, Erfassung und Gesprächsfenster stehen zur Verfügung.

Die Anbindung einer Serveranwendung per TAPI kann für mehrere Clients erfolgen. Dazu werden auf dem Server des CRM-Systems mehrere Instanzen des NFON Third-Party-Multiline-TSP betrieben.

Jede Instanz kommuniziert mit dem NFON-System eines Kunden. Das CRM-System hat Zugriff auf alle Instanzen und somit auf die TAPI-Leitungen sämtlicher Kunden. Gesprächsbezogene Informationen werden vom CRM-System an die jeweils passenden Clients verteilt.

Die CRM-Clients selbst nutzen kein TAPI, sondern werden über das CRM-System über eingehende Anrufe informiert. Startet ein Client ein ausgehendes Gespräch, informiert er das CRM-System, das die Wahl per TAPI auslöst.

Eine integrierte Berechtigungsverwaltung stellt sicher, dass Clients eines Kunden keinen Zugriff auf Leitungen anderer Kunden erhalten.

Da sich dieses Feature im Beta-Status befindet, unterstützen wir gerne beim Testen. Sie können Ihre Anfragen an integration@nfon.com senden.

Um mehrere Instanzen des NFON Multiline TSP anzulegen:

1. Installieren Sie TSP.

2. Laden Sie verpatch.exe herunter.

3. Kopieren Sie die folgenden Dateien in einen Arbeitsordner:
   • verpatch.exe
   • C:\Program Files (x86)\NFON\NFON TAPI\Tools\CreateInstance.bat

4. Öffnen Sie das Kommandozeilenfenster als Administrator.

5. Wechseln Sie in den Arbeitsordner.
   Bitte beachten Sie, dass das Skript auch ohne Administratorrechte funktioniert, jedoch muss die erstellte TSP-Instanz anschließend manuell nach C:\Windows\System32 kopiert werden.

6. Führen Sie das Skript wie folgt aus:
   1. Rufen Sie CreateInstance.bat auf.
   2. Geben Sie die Anlage ein, z. B. K6732.
   3. Falls die Datei C:\Windows\System32\NFONTSP.TSP fehlt, wird nach der Quell-TSP-Datei gefragt.
   ⇒ Die neue Instanz wird erstellt und, bei Ausführung als Administrator, automatisch nach C:\Windows\System32 kopiert.

7. Öffnen Sie die Providerliste (Windows Telefon und Modem-Optionen)

8. Klicken Sie Hinzufügen.

9. Wählen Sie eine neue Instanz aus (NFON Third Party TAPI <Instanzname>).

10. Konfigurieren Sie die neue Instanz.
    Bitte beachten Sie, dass
    • die Zugangsdaten (K-Account, API-Passwort) in den Telefon und Modem-Optionen hinterlegt werden,
    • Jede Instanz sich mit einer eigenen NFON-Anlage verbindet.
    

Damit stehen dem CRM-System (z. B. von C4B) alle eingerichteten TSP-Instanzen samt zugehörigen TAPI-Leitungen zur Verfügung.

Für die Kommunikation zwischen dem TAPI-Server und TAPI-Client müssen in den weiteren Abschnitten beschriebenen Konfigurationen vorgenommen werden.

Regelname Protokoll Port(s) Ziel Zweck:

• Allow RPC Endpoint Mapper TCP 135 Telephony Server IP RPC Dienst-Erkennung

• Allow SMB TCP 445 Telephony Server IP Zugriff auf Named Pipes, Dateien

• Allow RPC Dynamische Ports TCP 49152-65535 Telephony Server IP RPC Kommunikation zu TAPI-Diensten

Regelname Protokoll Port(s) Quelle Zweck:

• Allow RPC Endpoint Mapper TCP 135 Client Subnet IPs RPC Dienst-Erkennung

• Allow SMB TCP 445 Client Subnet IPs Zugriff auf Named Pipes, Dateien

• Allow RPC Dynamische Ports TCP 49152-65535 Client Subnet IPs RPC Kommunikation zu TAPI-Diensten

Regelname Protokoll Port(s) Ziel Domain Controller IP(s) Zweck:

• Allow LDAP TCP 389 Domain Controller IP(s) Active Directory-Abfragen

• Allow LDAP UDP 389 Domain Controller IP(s) LDAP Discovery (optional)

• Allow Kerberos TCP 88 Domain Controller IP(s)-Authentifizierung

• Allow DNS UDP/TCP 53 DNS Server IP(s)-Namensauflösung

• Allow SMB TCP 445 Domain Controller IP(s)-Domänenbezogene Datei- und Named-Pipe Zugriff

1. Laden Sie NFONTAPI.msi herunter.

2. Führen Sie einen Doppelklick auf NFONTAPI.msi aus, um die Installation zu starten.

In der Konfiguration des TSP lässt sich einstellen, in welchem Format die Telefonnummern in TAPI-Events signalisiert werden sollen (siehe vorherigen Abschnitt: Konfiguration abschließen).

Dies legt nicht nur fest, wie z. B. die Anrufer-Nummer eines eingehenden Anrufs in der TAPI-Anwendung angezeigt wird, sondern sorgt auch dafür, dass eine TAPI-Anwendung wie z. B. ein CRM-System in ihrer Kontakt-Datenbank den passenden Kontakt zur anrufenden Telefonnummer findet.

Der TSP bietet vier Varianten zur Auswahl:

• International
  Die Nummern werden als vollständige internationale Nummer mit Landesvorwahl und Pluszeichen signalisiert. Beispiele:
  Semperoper Dresden: +49303514911705
  Sydney Opera House: +61292507111

• International ohne Pluszeichen
  Die Nummern werden als vollständige internationale Nummer mit Landesvorwahl jedoch ohne Pluszeichen signalisiert. Beispiele:
  Semperoper Dresden: 49303514911705
  Sydney Opera House: 61292507111

• Telefonbuchformat
  Nummern im eigenen Land werden als Ferngesprächsnummern mit Ferngesprächsvorwahl signalisiert, Auslandsnummern als internationale Nummern mit Auslandsvorwahl. Die Auswahl dieses Formats erfordert eine korrekte Standortkonfiguration in den Windows-Wählregeln (s. u.).
  Beispiele für Anwender in Deutschland:
  Semperoper Dresden: 0303514911705
  Sydney Opera House: 0061292507111

• Telefonbuchformat, international
  Die Nummern werden als internationale Nummern mit Auslandsvorwahl signalisiert. Die Auswahl dieses Formats erfordert eine korrekte Standortkonfiguration in den Windows-Wählregeln (s. u.).
  Beispiele für Anwender in einem Land mit Auslandsvorwahl 00:
  Semperoper Dresden: 0049303514911705
  Sydney Opera House: 0061292507111

Windows-Server-Betriebssysteme können die TAPI-Leitungen des NFON Multiline-TSP an einzelne Clients einer Windows-Domäne verteilen.

TAPI-Anwendungen auf den Clients können anschließend auf die TAPI-Leitung(en) zugreifen, die dem jeweiligen Client zugeordnet wurden.

Die Zuordnung des Nutzers (Users) zu der TAPI-Leitung (Line) erfolgt auf dem Server. Dies kann über eine grafische Benutzeroberfläche (tapimgmt.msc) oder mithilfe einer XML-Schnittstelle erfolgen.

Um TAPI auf dem Client nutzen zu können, muss eine Verbindung zum TAPI-Server hergestellt werden. Mit tcmsetup erfolgt die Aktivierung, wie in der Dokumentation von Microsoft beschrieben: https://learn.microsoft.com/de-de/windows-server/administration/windows-commands/tcmsetup